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【目的】規(guī)范對客戶的服務(wù)活動，不斷滿足顧客期望的要求。

【適用范圍】適用于公司所有項目的服務(wù)活動的管理。

【職責(zé)】

①商務(wù)中心負責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)的監(jiān)督和服務(wù)工作的組織實施；對服務(wù)過程績效（及時性、有效性、正確性）做引導(dǎo)。

②研發(fā)中心負責(zé)提供服務(wù)需要的產(chǎn)品圖紙資料、驗收方法、產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品維護與維修指南及其他所需的技術(shù)文件。

③質(zhì)量中心分析改進處負責(zé)較大質(zhì)量問題或重復(fù)性質(zhì)量問題的組織實施。

④公司各有關(guān)單位負責(zé)配合本程序的實施。

【服務(wù)內(nèi)容】

①指導(dǎo)產(chǎn)品的正確使用與維護；

②對產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)知識進行咨詢；

③協(xié)助解決因保管、貯存、使用、維護不當造成的質(zhì)量問題；

④及時排除產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的故障；必要時設(shè)專人跟線服務(wù)，為顧客及時處理各種質(zhì)量問題。

【服務(wù)信息反饋】

質(zhì)量中心應(yīng)按用戶情況建立質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡(luò)和用戶質(zhì)量檔案，執(zhí)行質(zhì)量信息的收集、傳遞、處理和保存管理，定期組織用戶走訪。對顧客的來電、來函和來訪及時解答和回復(fù)，顧客提出與產(chǎn)品有關(guān)的各種問題，應(yīng)按《記錄管理程序》執(zhí)行登記、處理、歸檔的管理。